作為母嬰店的導(dǎo)購，熟知奶粉是提升銷量的核心。為什么有些人銷售特別好，不僅每天上班都會開發(fā)新的奶粉顧客，而且還會有老顧客主動找她買奶粉？為什么有些人每天也在開發(fā)奶粉新客，而結(jié)果卻是回頭復(fù)購的顧客寥寥無幾。其實核心原因就在于顧客的售后回訪和維護(hù)，那今天我們先來說說售后電話回訪。

一、回訪的法則

1、愛心法則：奶粉、寶寶、母嬰交織到一起就是愛的事業(yè)，回訪的初衷是因為愛，回訪的過程是傳遞愛，回訪的結(jié)果是充滿愛，不要因為顧客的不配合而降低了愛的標(biāo)準(zhǔn)，更不要因為懶惰或者怕麻煩而不做回訪；

2、時間法則：137法則或2715法則，什么意思呢？簡單說就是新客售后回訪的三個時間節(jié)點，即①第1天、第3天、第7天回訪，共3次；②第2天、第7天、第15天回訪，共3次；

3、成果法則：主動幫助、熟悉信任。回訪必須達(dá)成一定的成果，比如展示主動性，主動幫助，增加熟悉度，增進(jìn)信任感等。具體說，一方面要主動地幫助寶寶正常接受新奶粉，另一方面就是和顧客達(dá)成一定的熟悉度，增進(jìn)信任感，進(jìn)而成為老顧客。

那具體的操作方法我們一起來看看。

二、如何電話回訪？

1、第1次回訪

這時候的回訪電話主要是問“媽媽有沒有給孩子添加新的奶粉”。因為在實際售賣中我們知道有一部分顧客把新奶粉給孩子買回去后不喝，原因常見的有①家里以前剩的還比較多，等過一段時間再添加新奶粉；

②家里人不認(rèn)可新奶粉；

③自己猶豫這個奶粉到底好不好，應(yīng)不應(yīng)該給寶寶喝。

那最終的結(jié)果有可能是越是放置時間長顧客給孩子喝的幾率越低。為了避免顧客不給孩子喝，甚至來退貨，我們的導(dǎo)購就要及時撥打回訪電話，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，同時再次提醒和告知寶寶的科學(xué)轉(zhuǎn)奶方法，避免轉(zhuǎn)奶造成不必要的麻煩，進(jìn)而讓媽媽能夠給孩子喝上新奶粉。

2、第2次回訪

當(dāng)孩子已經(jīng)喝上新奶粉了，我們?yōu)榱藢殞毮軌蝽樌�的接受新奶粉，避免出現(xiàn)便秘、腹瀉等腸道問題，我們回訪的主要內(nèi)容是“孩子在添加新奶粉的過程中大便和精神狀態(tài)是否正常”。因為每個寶寶的腸胃消化能力不同，一般我們都是按照正常孩子的消化接受能力建議媽媽添加奶粉，而在實際銷售中會遇到個體差異導(dǎo)致有些寶寶不能接受正常的添加方法，為了避免出現(xiàn)嚴(yán)重的腸胃問題對孩子造成的傷害，為了孩子順利的接受新奶粉，我們一定要做好及時跟蹤了解。這個過程解決了寶媽的疑問，大小寶媽的顧慮，熟悉度和信任感會驟然增強(qiáng)，是彼此了解最重要的一次回訪。

3、第3次回訪

當(dāng)寶寶已經(jīng)順利的接受新奶粉，我們了解寶寶全部食用新奶粉的情況，就要在這時繼續(xù)撥打回訪電話，這次的主要內(nèi)容是“恭喜媽媽，寶寶已經(jīng)完全能夠接受新奶粉了，證明這個奶粉很適合寶寶”。知道寶寶完全能夠接受新奶粉是每個店員最安心的消息。那后期可以通過寶寶奶粉的食用量推測是否需要購買，進(jìn)而及時撥打顧客電話提醒再次購買。這就屬于老顧客維護(hù)的范疇了。

通過和顧客的面對面奶粉售賣交流及三次電話溝通，顧客一方面被你的主動性和責(zé)任心所感動，另一方面也和你變得熟悉，增加了信任感，那后期只要顧客來店里就會找你。所以，為了寶寶的健康和自己銷量的提升，回訪電話的撥打是相當(dāng)重要的。

來源：《奶粉智庫》